Telefoniarbetet på en vårdcentral: Disparat och ansvarsfullt - man gör så gott man kan. En kvalitativ studie

Författare: Per Orsander

E-post: per.orsander@sll.se

Vårdcentral arbetet utfördes på: Alviks Vårdcentral

Program/kurs: VESTA HP2020

Datum för godkänd rapport: 2021-06-11

Vetenskaplig handledare: Solvig Ekblad

ABSTRACT

Bakgrund

Sjuksköterskorna som utför telefoniarbetet har en motstridig roll. De ska dels vara grindvakter, se till att vårdens resurser används rätt. De ska dels vara patientens ombudsman.

Syfte

Studien syftade till att studera hur sjuksköterskor upplever telefoniarbetet, samt om de använder konsultationstekniska strategier.

Material & metod

Studien har kvalitativ design och använder kvalitativ innehållsanalys. Fem sjuksköterskor på Alviks vårdcentral intervjuades med semistrukturerade intervjuer.

Resultat

Som övergripande tema utföll: Telefoniarbetet är disparat och ansvarsfullt: man gör så gott man kan. En kategori blev: Så här upplevs arbetet med underkategorierna: Det rullar på, Stor diversitet i patientsamtalen och i sjuksköterskegruppen, Den självlärde telefonarbetaren, Mycket interkollegial samverkan, Stressande faktorer som är svåra att påverka, Stress det går att förhålla sig på olika sätt till, Olika värderingar och Så här blir det ibland, fastän det inte är optimalt. Andra kategorin blev: Tips och trix och strategier, med underkategorierna: Gynnsam inställning, Konkreta tips och Att ha i bakhuvudet. Den tredje kategorin blev: Hur telefoniarbetet borde vara och hur maskineriet blir mera väloljat, med underkategorierna: Telefonsamtalen bör handla om väsentligheter, Förbättringsförslag utanför informanternas egen kontroll och Risk för dilemman mellan egennytta och kollektiv nytta. I huvudsak upplevdes telefoniarbetet positivt, men variationen är stor. Arbetet upplevs ofta vara stressigt. Vanliga konsultationstekniska strategier var: att vara öppen och lugn, låta vänlig, undvika polemik, vara saklig och bekräfta patienten.

Slutsats

Telefoniarbetet upplevs som givande, men stressigt. Det är svårt att se några enkelt genomförbara förbättringar, men finns en hel del tips och trix och strategier att ta till.

Åtkomst till fullständig rapport

För åtkomst till fullständig rapport logga in på www.stforum.se
Om du inte har åtkomst till ST-forum vänligen kontakta